编者按：在当今市场，向客户提供完善的售后服务，已成为企业竞争的新焦点，售后服务的质量也成为客户选择产品的重要指标。自成立以来，康冠公司就非常重视售后服务，通过不断的完善售后服务，使客户对公司的售后服务愈加信赖。本期企业报，我们特邀售后服务部蔡经理，为我们系统的介绍公司的售后服务体系，让我们对售后服务有一个更深入的了解。

　　本报记者(以下简称“记”)：蔡经理，下午好。众所周知，售后保障已经成为客户最关注的问题之一，售后服务的品质很大程度上会直接影响用户对品牌的忠诚度，我们公司在售后服务这方面的理念是怎样的?

　　蔡永富(以下简称“蔡”)：我们公司在售后服务方面的理念是：顾客至上，创造感动。简单的说，就是把客户的需要放在第一位，全心全意的为客户服务。
　　作为一家ODM厂商，我们售后服务部的角色已经从以前的维修机器、上门服务等转变为以对ODM客户背后的支持为主体工作，这就要求我们努力做到让代工客户满意，尽全力让代工客户放心购买产品。
　　由于我们代工的产品是品牌机，通常不需要我们直接对客户的终端做售后服务，而是转为对客户售后的支持，因此我们的理念通过以下服务进行体现：给予客户合理的备件支持;提供完善产品技术资料;全面协助处理客户遇到的市场问题，例如客户投诉、品质问题等;必要时启用维修站去协助支持。

　　记：请您介绍一下我司售后服务部的规模以及人员配置等情况，并简单描述我司的售后服务体系。

　　蔡：目前，售后服务部有四十多人，分为三个组：客服组，主要负责对外衔接;机板维修组，负责市场返回的机板维修，以及内部所有成品线不良板的维修;成品返修组，负责市场返回的成品机的维修、翻新以及深圳市内的上门服务。
　　在维修站方面，我们在全国设有47个第三方授权维修站，这些维修站属于我们单方授权的独立服务机构。

　　记：您觉得我司售后服务最大的特点在哪里?我们公司对国家的三包政策执行得如何?

　　蔡：我们服务的特点概括起来有以下几点：沟通无限，很多协议没有界定的问题都争取用沟通去处理解决;合作深入，我们与客户一同寻找合作空间和模式;配合灵活，只要是我司能满足和支持的解决方案，我们都会全力配合。总体而言就是以客户的需求作为导向，尽可能满足客户的需求。
　　对于三包政策，我们现在的主体工作是对代工客户的支持，因此售后服务一般都是以我们和客户签订的合同作为标准，在合同界定不明确的时候以国家三包为参考依据。

　　记：请问我司电视、显示器在售后方面有哪些特色服务呢?或者说受到客户好评的服务?

　　蔡：我们在售后方面的特色服务很多，主要有以下几点：
　　第一，我们有一个全面、综合的服务团队，分别负责成品机返修、不良机板返修、备件供应、专职处理客诉、提供维修培训、提供维修资料、联合小组式的技术支持热线等方面。
　　当遇到技术问题时，如果售后单独解决不了，问题可转到品管部、研发处，一起为客户解决问题，这是代工客户非常认可的地方。另外，我们团队的服务态度非常好，也经常受到客户表扬。
　　第二，在产品售后质保方面，我们根据备件供应比例、买断式货款返点、售价折扣、维修费补偿等条件，设定出多种售后服务方式，由客户根据需求进行选择。由于不同的客户运作不同，而我们的售后方式多样化，这样就可以满足国内外不同客户的需求;
　　第三，我们从“客户至上”的理念出发，在售后方面对客户非常宽容，例如，对于人为损坏的产品，本来客户应当额外付费的，通常我们只收取最低的材料成本，一般不收取人工费，而所收取的材料成本在整个行业中又是最低价格。另外，对于客户返修的整机，我们免费重新包装，有必要时还可以提供翻新服务。

　　记：在维修过程当中，最常遇见的售后项目有哪些?对于此类问题，客户在使用过程中应该如何避免?

　　蔡：除了正常电器故障，遇到比较多的问题是屏的碰伤、撞伤，或者运输过程中包装不符合要求撞坏机器。对于电视类的，还经常出现雷击损坏。
　　为避免这些问题，用户在使用过程中，应当避免让坚硬、锋利的物品碰到屏幕;在打雷天气，尽量不开电视，甚至切断电源。

　　记：售后服务的工作可能比较繁琐，您认为在售后服务中遇到的最大困难是什么?如何克服?

　　蔡：我们遇到的最大困难是：由于我们的机板方案多，屏使用到的型号很多，而且更新速度很快，这样就使得对备件供应、库存的管理非常困难。通常一款产品停产，但是服务还要做3-5年，无法科学预知和储备服务期间的备件使用量，这样就经常出现旧型号的板、屏经常缺料，导致无法及时提供服务的情况，因此也造成客户整个网络的备件管理和终端服务出现很多问题。
　　目前的解决方式是：
　　1、依靠ERP加强备件的管理，逐步规范备件的管理流程，加大人力去做备件的领退料、维修周转、备件标识(避免混淆)等，提高备件周转时效，同时确保备件的正确发放。
　　2、一旦出现缺料，我们首先考虑代用料，如果采用代用部件的方法不能解决就申购或订制，或者鼓励客户旧件返厂维修。若还不能达到客户需要，那就只能按合同约定或国家三包政策处理。
　　3、客户端，我们会加强备件的本体标识，甚至根据客户需要做标识，确保客户正确辨认备件和使用备件，同时我们还提供充足的产品资料以及各个批次产品的生产用料信息，出现备件代用时，我们会通过详细的代用维修说明，确保客户正确的操作。

　　记：您认为公司在售后上还存在哪些缺点或者盲点，如何加强?

　　蔡：在售后方面，我们的缺点就是很难对备件的使用量(备库量)做科学评估，也没有建立独立的售后备件仓库，对于服务周期较长且要求高的客户，很难满足客户按要求达到质保期内的备件供应和服务需求。这是我们目前比较缺乏的。
　　针对这一问题，目前只能通过逐步规范客户专用料的备库来改善。首先，给客户承诺一定比例的材料供应，在大货生产的时候做好备件的申购。然后在ERP中设立售后库位，使生产的需求不会占用售后的备料，确保售后备库有独立的材料管理，同时，售后还要定期评估备库量的合理性，避免备料过多造成浪费。当然，这个只能作为一个过渡，最终解决还是需要靠建立独立的仓库。

　　记：公司在海外的售后是怎样做到让客户满意的?

　　蔡：首先，对于海外服务，由于运输、税费、人工的成本很高，且返修周期很长，我们一般建议客户采取买断式服务的方式去做，由于我们给出优惠的销售折扣、返点，给予充足的备件等作为条件，从目前来看，外销客户对于这种方式都是比较满意的。
　　其次，如果客户坚持非买断式，我们公司在国外有几个授权点，但是不多。同时今年开通了中国香港维修点，可修整机、机板，所有机器的备件都可以返到中国香港的分公司，我们每周派人过去做服务，提高时效，客户觉得很不错。
　　另外，我们有专人跟踪外销产品的质量问题，通常还有外销的业务配合沟通，出现一般问题时，通过电话、邮件等进行解决，如果出现重大质量问题时，公司会派专人到现场进行服务。

　　记：您能否给予刚参加售后服务工作的新员工一些建议?

　　蔡：我的建议可以总结为几点：
　　1、态度：客户至上，无论什么问题，客户多么的无理，都要微笑应对。
　　2、守信：售后是对外窗口，代表的是公司，承诺的事一定要努力做到，不允许敷衍客户。
　　3、踏实：售后服务工作本身就很繁杂，而客户多数是在遇难题时才找我们帮助支持，此时我们一定要踏踏实实的了解产品的知识和工作的流程，确保紧急情况下提供正确的信息、物料或处理方案给客户。
　　4、积极：由于售后工作的特殊性、繁琐性，无法确定工作的效率及目标，所以作为售后的员工一定要有积极主动的工作精神，主动提高工作效率，完成自己的工作任务。
　　5、负责：这很重要，售后服务部是花钱解决问题的部门，每个部件、每个快递、每一笔维修费实际上都在花公司的钱，节约开支就等于增加利润，所以售后人员一定要做到负责任，正确、合理、有效的去使用每一个部件，严格审核每一笔维修费用的合理性。
　　进到售后服务部门的新员工至少要符合这几个方面的要求。假如做好了这些方面，那么在售后上一定能够做出让人满意的成绩。